在美國這一週剛好就是一年一度的病安週 ~Patient Safety Awareness Week~ 在其網頁的廣宣資料中,也剛好看到一個很喜歡的可供下載的貼紙檔案,在此先跟大家分享一下再來進入主題(好康連結請點Fb粉絲團)!

因為文宣口號也很聳動,即是Together We are Better, STRONGER, Safer!沒有錯,病安真需要團隊合作,本位主義是禁忌。

就醫滿意度(Patient Satisfaction)及就醫經驗價值(Patient Experience),兩者都是近年非常受人重視的醫療品質指標,主要因為這樣的調查結果,可能嚴重影響醫院的口碑,進而影響醫院的營收,甚至在2013年的英國醫學雜誌(BMJ)上,經分析55篇論文後已被證實與病人死亡率相關。

換言之,英美的醫療機構普遍認為Patient Satisfaction與Patient Experience這兩句話,原則上在使用時幾乎可以互換(Interchangeable),且與病人安全Patient Safety有密切關連。

自從美國的AHRQ建立了HCAHPS(唸成H-CAPS Scores)制度以來,所有醫院管理人在營運指標的管控上,都會非常注意出院病人對Patient Experience的作答結果,因為據說這可能會影響健保收入高達30%。


基本上,滿意度(
Satisfaction)是主觀的,主要是反映病人有沒有獲得他所期待的「結果」~包括程度與選擇。

經驗價值(Experience)比較屬於是客觀的一個過程,經常是病人對實際發生在病人身上,或醫療現場及周邊事情(When, Where及What)的認知,也就是受該醫院組織文化影響後,所產生的人際關係之所有互動的總和(Sum  of all interactions)。

原始的就醫滿意度或經驗之意見調查,是針對出院病人共有29個問題其中19題屬於Core questions,包括:醫院環境、安靜度、清潔度、出院計劃、用藥的衛教、疼痛控制、與醫師的溝通、與護師的溝通、醫院服務人員對回應病人的需求、其他便利設施(Amenities)、醫院整體的評價、是否願意介紹親友前來就診。


以上除了可讓院方瞭解其優缺點以外,並可用來策劃如何改善不足及追蹤進步情形。這些意見調查應該可自訂並針對住診,門診及急診分開施作。在美國因為是健保單位CMS要求要做的,所以一律要上呈以方便民眾查詢。

事實上,在國內的就醫生態大不相同,病人就醫/回診的意願常會被等候時間、預約看診的便例性擔任說明及實際照護者的耐心態度及服務內容是否很貼心及迎合病人的需求 是否有以病人為中心的態度”centricity”服務態度是否有禮貌受尊重的感覺(含隱私)探病時間及社會心理支持此外醫療團隊領導、治療效果(成績)、沒有疫情之下的探病規定,也是對病人/家屬而言,非常受重視的評比。


以上只是針對一般以健保身分就醫的通論,VIP病房的病人可能有更高水準的期待與需求,對醫院與飯店應有的差異往往不能認同,而抱怨連連,加上病情如有變化時,滿意度也好,就醫經驗也好,除非病況奇蹟似的好轉,否則都不太可能很愉悅。

總而言之,病人的就醫滿意度調查或就醫經驗評比,是醫療品質的中心支柱,與病人安全息息相關。雖然每家醫院的經營者都很重視,且都有掌握數據,但如能將評比內容在網站上公開,並提供給就醫民眾參考選擇,格主也相信對提升病人安全及醫院風險管理,都會有莫大的助益。要能做到這個地步,還是先要有高層的承諾,其次是有效率的團隊合作和僱用有此價質觀的人(Hire for value),無論如何,要做的事還很多,英美學者都認為不是那麼簡單!




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