職安就是病安的概念,在最近幾年可以說是已經被WHO炒熱的一個話題。通常在醫療職場談到零容忍最受重視的莫非是所謂的各種破壞性行為Disruptive behaviors及肢體/語言暴力,這與醫療工作者遭受的Burn out、霸凌等偶發事件息息相關。

但最近有某醫療體系的品管單位,對內制定了所謂Zero Tolerance的零容忍政策與遊戲規則,「三大」被鎖定的目標包括1.未徹底執行手部衛生,2.未正確辨識病人身分及3.未徹底執行侵入性治療時的安全把關(Sign In, Time Out 及Sign Out),但總覺得病安領域還有更多一樣重要,或更重要的話題。這或許是因主辦者對零容忍一詞在病安領域的用法,可能曲解了其真正涵義,而令人覺得怪怪的,也擔心這樣反而會有可能打擊士氣, 因為一旦犯錯,恐怕會被加重罪名而接受處罰,稽核造假的可能性很大。



從病安文獻中可知這三個主題的確是超重要的,但會有這個怪異現象的背景可能是因某院提倡「病安零容忍」的錯誤說詞所延伸出來的,其說法對醫界有所混淆,令人懷疑其他的醫療錯誤就能容忍,唯獨犯錯這三種情形特別被管理者認為是不能容忍的 。其他從文獻中經常被強調零容忍的卻是以暴力為主,而只有極少數情形有人把院內感染如CRBSI當作Zero Tolerance的對象(2007),甚至也有人想要挑戰「零約束」的照護,但實在太太難了。

沒有錯~杜絕人為疏失是最終目標,依JCI叢書第6版的GLD 1的基準,只是強調Leadership對建置病人安全文化的重要性, 在其詳細說明內容中卻隻字未提Zero Tolerance 的政策。



綜觀近年的病安文獻(2007以後)及業界(JC, ASHRM, PSMF)推廣病安的口號,確實都把"零"–Getting to Zero, Journey to Zero, Zero Harm及 Zero Preventable Death當作是Mantra(真言),不管你比較喜歡哪一個,要到達零疏失的目標都有很長的路要走, 所以寧可選用比較可能腳踏實地的政策名稱,才能充分呈現決策者的決心和態度以免誤導他人。乾脆說當今是主流的Zero Harm比較可能達標和令人覺得合理吧!

當然手部衛生是超重要的,但在5個重要的時機都能落實執行手部衛生,並非那麼地普遍可達,因此洗手率Compliance rate在多數的國外文獻都只有50-90%。那零容忍指的就是: 執行率非達到100%不可~否則你的老板忍無可忍不能接受!


但實際上國內的數據,常年以來都是高過先進國家,令人難以相信,而執行Universal porotocol是為了預防開錯刀(WSS)或左右邊弄錯,理想而言當然也是要做到100%的Compliance rate,事實因為其他陰錯陽差還是可能出錯, 老板的態度還是忍無可忍要懲罰人家嗎? Just Culture的安全文化在哪裡? 所以強行零容忍的政策只是唱高調,並不實際。


再者,病人辨識的正確率也要求100%是絕對必要,一旦犯錯就依零容忍的態度要懲罰嗎。台灣早年就自認已內化,以為沒必要將它持續納入年度病安目標? 試問沒有帶手圈也沒有掃條碼的情形偶而不會有嗎? 適合稱為零容忍制度嗎? 還是有夢真好?


講到這裡,只是提一下零容忍的政策和態度與病安Leadership的態度
或許各有一理可以堅持下去但不妨看看病安世界的語言和潮流是什麼以免被視為行動怪異的獨行俠。

一般而言,zero tolerance是一個理想的政策,stance or approach,但眾所周知人是會犯錯的動物,當錯誤率設定在零的時候,一旦犯錯就是零容忍,談何容易呀? 如未達成100%,管理者就以這樣的態度對待員工,那壓力就太大了。


這句話通常是運用在職場的暴力,含語言暴力等沒有尊重對方的Disruptive 行為,在英國、美國或澳洲的文獻中大致都是如此,通常Universal protocol 國人俗稱Time out, 實際上還包括sign in及sign out。所有侵入性檢查也都按照SOP做到完美無缺點,談何容易呢?還是令人懷疑能美夢成真?

格主發現同樣是強調Zero的口號,針對零傷害Zero Harm是Joint Commission 主推的策略以及美國病人安全運動基金會,已猛推10年的Zero preventabl death讓人聽起來都是比較順耳和合理,相較之下,選擇性的只挑特定三種策略的預後難料,至少目前幾乎找不到國外文獻有把「零容忍」用在落實手部衛生,Time Out等安全把關 及病人辨識的良策上;綜觀國內外推廣病安策略及口號的差異,前述醫院的作法或許只能說是擅自發明,閉門造車,推廣成效恐會面臨瓶頸和受限制。

總而言之,使用病安語言必需參考適當的文獻不宜擅自解讀或發明,在健康知能普遍不是很健全和理想的時空下,零容忍政策原則上應該(被)聯想到的是職瑒暴力和Disruptive /Destructive Behaviors的發生情形,而非邁向零失誤的病人安全Protocol(SOP)。 

<延伸閱讀>
*影響病人安全 ~ 職場破壞性行為(Disruptive Behavior)

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