日本近年來已有好幾個地方政府（含東京都）相繼針對顧客騷擾服務人員的惡行成功立法，這項法案將於 2026 年 10 月 正式成為日本的全國性法令。在企業界的許多集團甚至大醫院🏥的網站上，都已陸續公開聲明其基本政策與處理原則。📢
當這種騷擾行為發生在醫療機構時，稱為 Patient Harassment（日文簡稱 ”Peihara”；而 Customer Harassment 在日本通稱為 ”Kasuhara”），這些對象也就是台灣俗稱的「大魔王」👹。這已成為人人皆知的現代流行語，它不僅會降低服務品質，更可能導致醫護人員因氣憤、受挫而選擇離職，進而危害公共安全，甚至增加醫療事故的風險。🆘
因此，許多日本醫院已開始在網路上公告基本政策，清楚界定相關騷擾行為以及因應措施（必要時當然可以報警，並由院方協助受害者提告）。⚖️
什麼是病患騷擾行為（Peihara）？
所謂的騷擾行為，可定義為：「超越社會認可的範圍，且會傷害工作環境的行為。」 具體來說，這些「大魔王」常見的行為包含：
1、身心攻擊： 如毆打、威脅、誹謗、中傷或嘲諷。🥊
2、過度要求： 要求對方道歉甚至下跪。🙇♂️
3、無理要求： 不合理或過度的醫療需求（含對病情的一再重複解釋）。🗣️
4、拒絕支付： 拒絕支付醫療費用或惡意滯留醫院。💸
5、擅闖設施： 擅自進入診間及醫院限制區域。🚫
6、竊取個資： 企圖取得醫護人員的個人資訊。📱
7、侮辱言詞： 辱罵或使用惡毒語言咒罵醫院員工。🤬
8、歧視言論： 包含性別歧視言論或不雅手勢。🙅♀️
9、非法紀錄： 未經許可擅自拍攝或錄音醫療過程。📸
10、限制自由： 限制人身自由、擋道等脅迫行為。👣
11、跟蹤行為： 尾隨或跟蹤醫院員工。🕵️♂️
12、性騷擾： 性暗示的言詞或行為。⚠️
13、外貌嘲笑： 當眾嘲笑對方穿著或打扮。👗
14、情緒排解： 因對態度不滿而丟東西、拍桌、吐口水或大聲吼叫。💥
如果我們能把病人及家屬當作「顧客」，那麼這些行為就是典型的 “Customer Harassment”，在台灣醫療現場其實並不罕見。🏥💔
在沒有健全法律保護之前，醫護人員往往只能默默承受；在此期待國內也能跟進，並隨著法規完善，建立透明的通報與影音紀錄機制。這將是守護醫療安全文化的重要一步！💪🌟
台灣病人安全推廣同好會TPSCC 